Por qué el cliente considera que el sobrecoste estaba incluido
Uno de los motivos más habituales por los que el cliente niega un sobrecoste es la convicción de que ese trabajo ya estaba incluido en el contrato inicial.
Esta percepción no suele basarse en mala fe, sino en supuestos implícitos, ambigüedades contractuales y falta de definición de límites durante la fase de contratación.
Entender por qué el cliente llega a esa conclusión es clave para reconducir la situación sin confrontación.
Supuestos implícitos en el contrato
En muchos contratos, especialmente en proyectos complejos, existen supuestos que ninguna de las partes define explícitamente, pero que el cliente da por asumidos.
Algunos ejemplos habituales:
Que determinados trabajos “forman parte del paquete”
Que ciertas condiciones estaban contempladas aunque no se describan
Que el contratista asumía un margen de adaptación ilimitado
Estos supuestos no suelen estar escritos, pero influyen decisivamente en la percepción del cliente.
Ambigüedad contractual
La ambigüedad es uno de los mayores enemigos de la gestión de sobrecostes.
Se produce cuando:
El alcance está descrito de forma genérica
Las prescripciones no definen escenarios límite
Las mediciones no cubren todas las situaciones posibles
Existen contradicciones entre documentos contractuales
Ante una ambigüedad, el cliente tiende a interpretar el contrato a su favor, especialmente cuando el impacto económico aparece durante la ejecución.
Falta de definición de límites
Otro motivo frecuente es la ausencia de límites claros en el contrato.
Cuando no se definen con precisión:
Hasta dónde llega una unidad de obra
Qué condiciones dejan de ser razonables
Qué supuestos quedan fuera del precio contratado
el cliente interpreta que el alcance es más amplio de lo que realmente es.
Esto no significa que tenga razón, sino que el contrato no le ha dado motivos claros para pensar lo contrario.
Cómo desmontar esta percepción sin confrontar
El error habitual es responder a la afirmación del cliente con frases como:
“Eso no estaba incluido”
“Eso no es así”
“El contrato no dice eso”
Este enfoque genera choque.
La alternativa eficaz consiste en:
Analizar el supuesto implícito que está utilizando el cliente
Contrastar ese supuesto con el contenido real del contrato
Mostrar dónde está el límite que no se definió explícitamente
Reconstruir el razonamiento de forma objetiva y documentada
El objetivo no es demostrar que el cliente se equivoca, sino mostrar que su interpretación no es la única posible ni la más razonable.
El problema no es la percepción, es cómo se gestiona
Cuando el cliente considera que un sobrecoste estaba incluido, el problema rara vez es técnico.
Es un problema de marco contractual y de cómo se explica.
Gestionarlo correctamente marca la diferencia entre:
Un conflicto enquistado
Y una negociación reconducible
Este tipo de situaciones encaja con lo que ocurre cuando el cliente niega un sobrecoste, no por el precio, sino por cómo se ha planteado.